工商银行兰州分行：全力打造“宾至如归”的服务网点

为进一步提升网点综合竞争力，工商银行兰州分行秉承“以客户为中心”的服务理念，积极践行“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，从多方面开展服务创新，全力打造“宾至如归”的服务网点，切实提升客户满意度，全面提高网点客户服务水平和服务质量。

优化营业环境，严格服务规范。各网点每日利用晨夕会时间练习标准化服务用语，做到来有迎声、走有送声、问有答声，并对服务环境进行了优化调整和重新搭配组合，对营业大厅内的各类标识统一摆放，使客户在优雅舒适的环境中，享受宾至如归般温馨服务。同时，严格执行岗位服务规范要求，坚决杜绝服务不端、态度失范等引发投诉的发生。

引导自助服务，缓解柜面压力。在营业时间大厅内严格执行补位制，保持两名大堂服务人员流动在岗，确保客户进门后，能得到全程的跟随服务。鼓励引导客户从自助设备办理业务，最大限度降低柜面压力，减少客户等待时间，全面提升客户满意度。在疫情防控特殊时期，更要耐心沟通解决客户的业务需求，用“有温度”的服务赢得客户的认可和赞誉。

打造服务品牌，提升服务质效。尽全力开展有温度的工行服务，打造“工行驿站”公益服务品牌，为广大市民提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等公益服务。开通“绿色通道”，优先为有特殊服务需要的客户群体办理业务。配置“适老服务”，配备老花镜、放大镜、拐杖、轮椅等;制作特别宣传资料，做大号打印，方便老年客户使用。提供“上门服务”，对无法亲自到网点办理业务的客户，网点工作人员在充分了解、核实客户情况后，依据客户需求制定专项解决方案，提供上门服务，解决客户燃眉之急。为紧急客户推出“特事特办”服务，让金融服务不打烊。

强化服务管理，落实服务考核。为真正实现服务质量的较大提升，该行加大优质服务工作考核比重，从精神面貌、工作状态、服务环境、言行举止等方面进行综合评分。通过专项考核、严肃纪律、树立典型等方式，充分调动员工积极性，形成以优质服务提升客户满意率，从而促业务发展的良好氛围。

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