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企业数字化转型核心:以客户为中心进行业务转型升级

2020-09-08 09:28:35 来源:方也说数字

“以客户为中心”这个口号已经喊了很多年,最直白的就是类似“顾客就是上帝”这样的宣传口号。大多数企业都知道服务客户的重要性,但是真正能落在实处的可能并不占多数。

在数字化时代,客户的需求将变得更加多样化与个性化,服务客户的难度将直线上升。就像最近火起来的“C2M”商业概念,各路大佬纷纷布局,其本质上也是客户需求个性化的一种体现。

在企业数字化转型进程中,领先企业和专业机构已经有了一些核心共识,其中就包括:“以客户为中心,提供优质的客户体验,保证密切的联接”

客户使用产品或服务的整个生命周期及这个生命周期内客户自身的使用体验,这两者共同构成一个完整的客户体验。

不管是否自愿,全球企业运营已经进入数字化时代,企业的品牌资产越来越多地建立在数字化认知和知名度之上。

特别是后疫情时期,迫使大量企业被动的在线化、数字化。

传统互联网,由于媒介和技术限制,问题还不突显。而在大数据、移动互联、人工智能等技术的驱动下,由用户创建的数字化内容正在以前所未有的速度产生,引发产业变革,成为市场的新增长点。

企业和客户的关系正在快速发生变化,传统的、面向产品销售的、响应式的沟通方式,正转向以客户为中心、以客户需求为驱动的主动密切沟通方式。

数字化作为商业运作模式中越来越重要的一环,正从根本上改变企业和客户的沟通方式。

对客户的发现、学习、获得支撑和提出问题等环节都变得越来重要。

这些现状,都是促使企业进行转型的内在动因。

以客户为中心的业务转型

企业在数字化时代,如何真正实现以客户为中心的业务转型?

这要求企业能够始终坚定自身愿景,贯彻企业初心和目标规划,通过全渠道去发现和了解客户,在充分客户洞察的基础上进行分析和协作,捕获客户的真实刚需。

根据不断变化的客户需求优化产业供需关系、创新业务模式、产品和服务,特别是思考企业和合作伙伴、企业和客户之间如何产生互惠互助的价值。

从企业管理文化、技术基础设施到业务运作方式上的全面支持新的沟通合作模式,使客户沟通和服务变得更加整合、全面和高效。

关于企业以客户为中心的业务模式转型的几个切入点:

1、 把单纯因价格差异购买产品和服务的客户变成品牌的忠实拥护者

企业可以通过将客户信息、知识图谱、历史记录和其他相关数据整合,和企业内部信息管理平台/系统进行联接,形成一个大数据客户解决方案。

通过查找和连接合适的人员和资源,促进更好的服务交互。在个性化场景中提供主动的、量身定做的产品和服务,将传统的基于订单的购买模式,转变成基于品牌忠诚度和服务的持续盈利模式。

2、 维护老客户,吸引新客户,推动品牌认知

通过提供跨渠道、跨设备的个性化客户服务体验,帮助企业定制优良的、有时效性以及针对性的产品和服务来满足客户的多样化需求,从而提升老客户的满意度,吸引更多的新客户,进而加强客户对品牌的认知。

3、 支持面向客户的全渠道服务和产品交付

通过开发和维护B2B/B2C应用系统和电商交易系统,实现企业跨设备营销能力,将运营过程数字化,精简流程,优化渠道。

通过整合的方式进行商品销售或提供服务,满足客户随时随地随需的全渠道购买场景和需求。

4、 新兴技术提升客户体验

基于深度学习技术的AI智能,利用基于大量数据的自然语言处理方式来看、听、说和理解客户的需求和情感的解决方案,为客户带来完全颠覆式的产品和服务体验。

5、 通过社交化分析,将对客户的理解和洞察转变为商机。

建立一套基于企业自身需求的社会化风控和营销策略,营销团队可以通过社会洞察力优化市场活动,服务人员可以更好地了解客户,使互动更有意义。

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